MIND THE GAP – wie man Empfehlungen ausspricht | NEIJMAN´S BLOG

By

Mit dem legendären Satz „MIND THE GAP“ wird den Fahrgästen in Londons U-Bahn die Empfehlung ausgesprochen, auf die Lücke zwischen Bahnsteig und U-Bahn zu achten. Die Bahnhofsansage hat aber nicht nur Kultcharakter, sondern ist uns eine Anleitung, wie man Empfehlungen systematisch aussprechen kann.

Wörtlich übersetzt bedeutet die Empfehlung der Bahnhofsansage: „Denken Sie an die Lücke“ und hat sich inzwischen von einem Sicherheitshinweis zu einem geflügelten Wort entwickelt, um einen Engpass oder eine Hürde zu überwinden.

Tatsächlich scheint es für viele Menschen eine Herausforderung zu sein, oft sogar eine unüberwindbare Hürde, systematisch Empfehlungen für andere auszusprechen.

Machen Sie dazu folgenden Test: Stellen Sie beim Netzwerken in einer Unternehmerrunde die Behauptung auf: „Empfehlungen sind das beste Marketing!”. Ich empfehle dazu einen leicht jovialen Unterton und einen zur Seite geneigten Kopf. Das wirkt offen, souverän und überzeugend. Sie werden es erleben: Sie ernten jede Menge Zustimmung. Doch dann fragen Sie mal nach: „Wie genau betreiben Sie Ihr eigenes Empfehlungsgeschäft und wie sorgen Sie konkret für zielgerichtete Empfehlungen und Umsatz?” Große Kuhaugen, Nachdenklichkeit, hilfloses Geschwafel.

Offensichtlich ist es alles andere als trivial, die Wirkweise von systematischen Empfehlungen zu verstehen und anzuwenden. Dabei ist es so wichtig!

Drei Arten von Geschäften

Microsoft-Gründer Bill Gates, noch immer einer der reichster Menschen der Welt, sagte über das Netzwerken:

„Es werden nur noch drei Arten von Geschäften übrig bleiben: Internetgeschäfte, Empfehlungsgeschäfte und die, die es nicht mehr gibt, weil sie diesen Trend verpasst haben.”

Gute Empfehlungsgeschäfte sind allerdings keinesfalls ein Zufall, sondern hat Methode und basiert auf einem klugen „Spiel über Bande”. Der Begriff stammt vom Billard: Beim Spiel über Bande wird der Ball zuerst gegen die Bande gespielt und trifft sein Ziel somit indirekt. Tatsächlich ist Billard ein perfektes Vorbild für Empfehlungsmarketing. Beides wunderbare Disziplinen, die von ihren Spielern so wichtige Charaktereigenschaften wie Selbstbeherrschung, Konzentrationsfähigkeit,
Emotionskontrolle und Geduld fordern.

Nicht sofort losrennen

Im Billard- und Empfehlungsmarketingspiel hilft in der Regel ein intelligenter und ruhiger Geist:

Nicht sofort losrennen, sondern erst mal über die Wirkweise nachdenken. Das macht das Spiel so anregend. Zugegeben, jeder, der schon einmal eine Queue in der Hand hatte, weiß, dass Billard kein einfaches Spiel ist, sondern hohe Fertigkeiten, viel Übung und kluges systemisches Agieren erfordert. Manchmal sind es nur winzige Details, die Erfolg oder Misserfolg ausmachen. Die kleinste Veränderung beim Stoßen der Billardkugel reicht, um herauszufinden, dass kleine Ursachen große Wirkungen haben können.

Die folgende GAP-Konversation gilt unter Kennern dabei als Geheimtipp und kommt ursprünglich vom Trainings-Institut Asentiv. Erstmalig wurde die Methode im Buch „Wie die Welt miteinander Geschäfte macht“ für das Praxis-Beispiel des Kaminbauers Peter Rausch niedergeschrieben, dessen Auszug Sie (weiter untern) downloaden können.

Sie ist aber keine Geschichte zum „eben mal drüber lesen“. Ich empfehle Ihnen, sich zum Lesen etwas Zeit zu nehmen und einen Stift für Ihre ersten eigenen Übungen bereit zu halten. Es verlangt Ihnen nämlich etwas Empathie für die beschriebene Situation ab und sollte geübt werden.

Wie sag ich´s nur?

Der häufigste Fehler beim „eben mal drüber lesen“ ist wohl der, dass ein Grundverständnis dafür fehlt, warum Menschen empfehlen. Bevor Sie die nachfolgende pdf-Anleitung öffnen und ausdrucken, überlegen Sie deshalb mal einen Moment, warum Sie selbst bisher Empfehlungen gegenüber Dritten ausgesprochen haben?

In Seminaren und Coachings erzählen mir Teilnehmer immer wieder, das sie zum Beispiel für einen BVMW, XING, Rotary oder BNI-Netzwerkpartner Empfehlungen aussprechen wollten. Also für das entsprechende Mitglieder der Netzwerkgruppe. Diese Motivation ehrt die Teilnehmer, ist aber für mich wenig sinnstiftend.

Für mich wirken solche Empfehlungen sogar unbeholfen und aufdringlich, ja oftmals sogar dilettantisch zu kurz gedacht. Vor allen Dingen, wenn man für Empfehlungen eine Gegenleistung erwartet. Wer gibt, gewinnt? Hm, ich zitiere hier lieber Kevin Barber, der sehr klug behauptet: „Wer gibt, gibt!“ und dafür sogar einen Award vergibt. Punkt. Aus. Ende!

Naja, nicht ganz. Ich ergänze dazu doch noch etwas. Geld oder Provisionen und andere Gegenleistungen sind immer kontraproduktiv! Den was denkt wohl jemand über Sie, wenn Sie nur wegen einer Gegenleistungen die Empfehlung ausgesprochen hatten?

Diese These bestätigt auch der Unternehmensberater Dr. Reinhard K. Sprenger: „Wer für Geld kommt, geht auch wieder für Geld.“ Echte und nachhaltige Beziehungen kann man so nicht aufbauen. Finanzielle Motivation konterkariert jede intrinsische Motivation, weshalb der promovierte Philosoph es wie ich eher als kontraproduktiv wertet. Alle Begeisterung für den eigentlichen Sinn einer Empfehlung löst sich dann im Säurebad der Prämie auf. Aber was ist der Sinn? Und was fördert echte und nachhaltige Beziehungen?

Sichtachse ändern…

Beim Empfehlungsmarketing kommt es auf den Standpunkt an. Wir sollten empfehlen, wenn es unserem Gesprächspartner bei seinen Herausforderungen hilft. Wenn wir helfen, seine Lücke und seinen Engpaß zu überwinden. Das machen Sie so schon? Prima! Genau aus diesem Aspekt sollten Sie die GAP-Konversation lesen. Ein kluger Geist wird sofort erkennen, das Sie nur ein paar wenige Fragen stellen müssen und gut zuhören sollten, um regelmäßig – Profis sagen sogar, fast immer eine Empfehlung aussprechen können.

Wenn Sie also mit einem Kunden im Small-Talk sind, fragen Sie zum Beispiel mal, wie die Geschäfte laufen. Je nach Umfeld können Sie auch etwas konkreter werden:

Frage: »Wie geht es dir eigentlich mit der Gewinnung neuer Kunden?«

Alternativ können Sie nach der Gewinnung von qualifizierten Mitarbeitern oder der Zahlungsmentalität der Kunden fragen. Wichtig ist, das Sie geduldig zuhören, welche Herausforderungen es gibt:

Antwort: »Könnte besser sein.« (oder so ähnlich)

Oft wird die Antwort ausführlicher als in unserem Beispiel sein. Wenn Sie aber jetzt aufmerksam zugehört haben, werden Sie in der Regel bei der Antwort Ihres Gesprächspartner erkennen, welches GAP es zu überwinden gilt. Um echtes Interesse zu signalisieren, wäre eine weitere Frage sinnvoll, was den erstrebenswert wäre, also was er den erreichen möchte.

 Frage: »Was ist denn dein Ziel?« oder »Was möchtest Du erreichen?« 

Sie sehen, wir bauen die Empfehlungslogik immer auf echtes Interesse für unseren Gesprächspartner auf. Es geht dabei um den aufrichtigen Beziehungsaufbau und darum, sich mit echter Empathie für sein Anliegen zu interessieren. Deshalb lenken wir auch die Aufmerksamkeit von der Vergangenheit anschließend auf die Zukunft, um damit das Gespräch ins positive Umfeld zu lenken und die Lücke zu überspringen:

Frage: »Stell dir vor, du hast dieses Ziel bereits heute erreicht, was ist jetzt anders in deinem Leben?«

Ich möchte Sie mit dieser Frage dabei dazu ermuntern, spielerisch etwas zu experimentieren, um nicht wie ein Sprach-Roboter zu wirken.

Durch ein Konjunktiv »wäre« statt »ist« würden Sie zum Beispiel eine niedrigere Einstiegsbarriere schaffen und verhindern, das sich Ihr Gesprächspartner – wie auf Schienen geleitet – manipuliert fühlt. Er soll nicht den Eindruck bekommen, das Sie vollendete Tatsachen schaffen wollen, lässt er sich ja mit einem »wäre« nur eine hypothetische Möglichkeit durch den Kopf gehen.

Generell sollten Sie also ein eigenes „Wording“ entwickeln, mit dem Sie sich wohl fühlen. Auch sollten Sie ein zögerliches Verhalten Ihres Gesprächspartners richtig deuten.

Wenn Sie ein vorsichtiges oder reserviertes Verhalten feststellen, haben Sie wohl noch etwas „Vertrauensarbeit“ zu leisten. Ihr Gesprächspartner kann sich offensichtlich noch nicht vorstellen, dass Sie es wirklich gut mit ihm meinen. Vielleicht erkennen Sie auch, das ich im Dialog die „Du-Form“ gewählt habe. Ich gehe also bei dieser Empfehlungslogik  davon aus, das Sie schon eine solche vertrauensvolle Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner aufgebaut hatten. Dann bekommen Sie nämlich Antworten wie:

»Das wäre gut, da könnte ich wieder beruhigt schlafen.« (oder so ähnlich)

Weil sich Ihr Gesprächspartner von Ihnen tatsächlich wohl- und ernst genommen fühlt. Selbstredend, das dieser Punkt, für die jetzt alles entscheidende Frage wichtig ist:

»Das klingt für mich so, als könnte dir Ingo Karsch an dieser Stelle weiterhelfen. Er ist Experte auf diesem Gebiet und macht das für seine Kunden schon heute. Wie seine Lösung dafür aussieht, besprichst du am besten mit ihm selbst. Darf er dich anrufen?«

Wenn jetzt eine begeisterte Antwort folgt:

»JA!«

haben Sie eine Empfehlung systematisch generiert. Glückwunsch! Sie sagen, die Empfehlungslogik klingt gut und funktioniert bestimmt….

…aber sie kosten Zeit und erfordert Übung? Stimmt! Aber es lohnt sich! Und verändert die Art, wie wir miteinander umgehen.

Das folgende pdf-Dokumente ist ein Auszug aus dem Kapitel Männergespräche des Buch „Wie die Welt miteinander Geschäfte macht“ und zeigt mit einer praxisnahen Step-by-Step-Anleitung auf 252 Seiten, wie wir zusammen mehr erreichen können, als jeder für sich allein.

Hier die GAP-Konversation zum nachlesen, ausdrucken und nachbearbeiten:

Link: Arbeitsblatt – GAP-Konversation (44 KB)

 

Fazit:  Neben dem Onlinehandel sind persönliche Empfehlungsgeschäfte die Chance für klein- und mittelständische Unternehmer. Dabei ist die GAP-Konversation eine gelungene Gesprächslogik für erfolgreiches Empfehlungsmarketing, das ohne Provisionszahlungen funktionieren soll.

Jetzt den Artikel kommentieren:
About the Author

Der Autor ist Niederländer und hat in seiner beruflichen Laufbahn im Luxusgüter & Schmuckvertrieb u.a. beim Juwelier CARTIER, EBEL Uhren, MOVADO Watch oder JOOP arbeiten dürfen und ist ein erfahrener Profi im Handels- und Empfehlungsmarketing. Hier schreibt er über Empfehlungsmarketing um Neues anzustoßen. Um zu provozieren. Um den Dialog zu beginnen. Schließlich hat Empfehlungsmarketing mehr Facetten als Sie glauben.